온라인 쇼핑몰 판매를 하다 보면 가장 두려운 상황 중 하나가 바로 "계정 정지"입니다. 특히 쿠팡과 같은 대형 플랫폼에서 판매자 계정이 영구정지되는 순간, 수익은 물론이고 그동안의 노력까지 한순간에 물거품이 되죠. 저같은 경우 2021년 소비자와 소통이 불가하고 일방적으로 욕을 하는 과정에서 저역시 참지못하고 함께 욕을 해버렸던 일이 있었습니다. 내용인 즉 소비자는 제품을 구매 후 본인이 제품의 용도에 맞지 않게 잘못 구매해놓은 상태에서 제품을 불량이라고 주장하였고, 판매자 입장에서는 불량이 아님을 설명하는데 나이가 좀 있던 고객은 본인의 화를 참지 못해 욕을 하기 시작하였고, 이에 대응하던 중 소비자는 본인이 불리한 부분은 다 빼고 녹취된 내용을 쿠팡 고객센터에 신고를 하였습니다.
쿠팡의 판매자 계정 정지 사유는?
쿠팡은 소비자 보호를 최우선으로 한다는 명목 하에 판매자의 잘못이 명확하지 않아도 소비자의 불만이 접수되면 일방적인 정지 조치를 취하는 경우가 많습니다.
대표적인 정지 사례
- 교환/환불 지연 또는 거절
- 고객 응대 중 불친절 판단(고객과 다툼이 있을 때 고객이 먼저 욕을 하더라도 똑같이 욕을 하면 안됨)
- 상품 하자 주장에 대한 미흡한 대응
- 반품 거부 또는 배송지연
이 모든 상황에서 쿠팡은 "무조건 고객 우선"의 입장을 취합니다. 심지어 판매자의 해명조차 듣지 않고 계정을 차단하는 경우도 있습니다.
판매자, 혼자 감당해야 하는 구조
가장 큰 문제는 쿠팡이 중재를 하지 않는다는 점입니다.
“고객과 분쟁이 발생해도 쿠팡은 개입하지 않습니다. 해결은 전적으로 판매자 몫입니다.”
이 말은 현실입니다. 판매자는 다음과 같은 부담을 혼자 떠안아야 하죠.
- 고객 클레임에 대한 모든 책임
- 환불/교환에 따른 손해 감수
- 부당한 리뷰나 악성 소비자에도 적극 대응 불가
사실상 **판매자는 쿠팡 내에서 '을 중의 을'**입니다.
판매자가 할 수 있는 최소한의 방어 전략
▶ 고객 응대 매뉴얼화
문제가 생길 때를 대비해 고객과의 대화는 무조건 기록하고, 정중하고 일관된 매뉴얼을 기반으로 응대하세요.
▶ 반품/교환 정책 숙지
쿠팡 정책은 자주 업데이트됩니다. 변경사항을 수시로 확인하고 기준에 맞춰 처리해야 억울한 상황을 줄일 수 있습니다.
▶ 문제 발생 시 이의제기
쿠팡 파트너센터를 통해 정식 이의제기 절차를 밟아보세요. 비록 수용될 확률은 높지 않지만, 기록으로 남겨두는 것도 중요합니다.
▶ 판매 채널 분산 운영
스마트스토어, 11번가, 네이버스토어 등 멀티채널 전략을 병행해 리스크를 분산하세요. 하나의 플랫폼에만 의존하는 것은 매우 위험합니다.(쿠팡에서만 운영하다 큰일 치루는 사람 종종 봅니다.)
위 내용은 정말 교과서 같은 이론적 내요이며, 개인적인 생각으로는 쿠팡에서는 그냥 소비자와 문제가 생기게 된다면 그냥 버려도 될만한 물건을 판매해야한다는 생각 입니다.
쿠팡은 왜 판매자 보호를 외면할까?
쿠팡은 고객 신뢰 확보를 위해 극단적인 소비자 중심 정책을 택하고 있습니다.
하지만 그 이면에는 판매자의 희생과 불합리함이 쌓여가고 있죠.
과연 고객만 중요한 걸까요? 판매자 또한 쿠팡이라는 플랫폼을 함께 만들어가는 파트너입니다.
결론: 불합리한 상황에 휘둘리지 않기 위해
쿠팡에서의 판매는 여전히 매력적입니다. 트래픽도 많고 매출도 기대할 수 있죠. 하지만,
그 이면에 있는 불균형한 권리구조를 인지하고, 판매자 스스로 방어책을 마련해야 생존이 가능합니다.
그리고 불가피하게 영구정지 당한상태이고 쿠팡에 조금이라도 미련이 있다면 쿠팡에서만 사용할 간이사업자 하나 다시 만들어 이용하면 됩니다. 영구정지는 사업자등록번호로 정지되는 것일 뿐 사람에게 영구정지되는 것이 아닙니다.
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